Pero ¿Quién es el cliente? 5 consejos para PYMES

  Todo el mundo habla de la obsesión por el cliente, centrarse en el cliente, orientarse al cliente… pero ¿quién es tu cliente? ¿Le conoces o sólo te suena de algo?

La tecnología es el catalizador que acelera la transformación de las empresas en torno al cliente. Hoy, más que nunca, las empresas disponen de una ingente cantidad de datos sobre los clientes. Sus hábitos de compra, sus gustos personales, sus horarios, sus fobias, sus amistades, sus hobbies, sus ingresos o sus deseos… Los datos están disponibles en la red pero, quizá casi como una estrategia para escapar del depredador, cada día más clientes ofrecen más información sobre sí mismos, en más canales y en más formatos.

Desde el punto de vista del cliente, esta hiperinflación del “dato” es una estrategia defensiva muy eficaz. Como los rebaños de rumiantes en las planicies africanas, la multitud es un buen escondite. Para las empresas, y para los expertos en analítica, el problema no es “vender” internamente su función (algo puesto en discusión hace años) si no en tratar los datos y transformarlos en información relevante.

Hoy es posible seguir la “huella digital” de una persona. Localizar y seguir sus perfiles sociales y extractar de sus comentarios información relevante para las compañías: reputación, hábitos de compra, planes futuros o posicionamiento ideológico… También es fácil conocer su nivel de ingresos (perfil profesional y empleo), su localización geográfica, sus proveedores de suministros o sus gusto cinematográficos o musicales… Mucha información y cada día más.

Pero tan peligroso es no disponer de datos como disponer de más datos de los que se pueden procesar. Es evidente que una gran corporación puede destinar recursos de manera exclusiva para la captura y al análisis del dato, dentro de sus áreas de inteligencia de negocio, prospectiva o marketing. Pero, para una PYME “cazar” en la planicie africana es realmente complejo…

Para ambos, y hoy está sucediendo en grandes empresas, la hiperinflación de “datos” no es nada si no sabemos qué hacer con ellos…

5 simples consejos para PYMES

1. Sigue a tus clientes en las redes sociales. Sencillo, económico y muy funcional. Con herramientas como SimplÿSocials puedes hacer la búsqueda y seguimiento y puedes agruparlos por segmentos.


2. Detecta la información relevante. Puedes realizar búsquedas de información concreta, combinando en la búsqueda a tus clientes (segmentados o no) con palabras clave de tu ecosistema empresarial. Por ejemplo, menciones a marca o productos y servicios competidores; hábitos vinculados al consumo de tus servicios (nacimientos, viajes, compra de vehículos, estudios, vacaciones…)…


3. Suma y distribuye la información. Si no tienes un CRM (espero que no sea así, pero puede ser el caso) incorpora la información a la base de datos de tus clientes y reenvíala a las áreas/personas de tu organización que puedan hacer un buen uso de ella. Tu área comercial y de marketing, tu departamento de I+D o al área financiera.


4. Menos es más. No hace falta “toda” la información, sólo aquella que es relevante para tu negocio y que puedes analizar, procesar y rentabilizar. No hay que obsesionarse con el todo. Una parte, relevante, puede ser la diferencia entre lo blanco y lo negro.


5. ¿Dialogas, escuchas o ni una cosa ni otra?. Tanto en el mundo virtual como en el mundo real los encuentros personales son fundamentales no sólo para consolidar la relación de los clientes con tu marca, también como fuente de información relevante. Una llamada telefónica (“de cortesía” con tres objetivos de información es suficiente), un evento, una encuesta o una conversación en redes sociales son buenas metas para extraer el precio “oro” de nuestros tiempos… información.